Как открыть колл-центр за пять простых шагов
Вы только открыли новый бизнес, либо Ваша компания уже успешно растет и развивается и вопрос открытия колл-центр стал как-никогда актуален. Данная статья поможет разобраться в непростом процессе создания центра информационной поддержки всего за пять шагов.
Этапы организации call-центра с нуля:
Шаг 1 – определите оборудование для колл-центра и необходимое программное обеспечение
Первым шагом к созданию колл-центра является определение того, какие функции необходимы вашей команде в программном решении для центра обработки вызовов.
Для их определения потребуется некоторое время на консультации с представителями нескольких отделов Вашей компании и руководством для получения ответов на следующие вопросы:
- Что вы надеетесь получить с помощью нового программного решения для колл-центров?
- Как программное обеспечение для центров обработки вызовов поможет вам достичь этих целей?
- Какие ключевые задачи должны решаться с помощью программного обеспечения, а какими функциями можно пренебречь?
- Какие функции, по вашему мнению, будут наиболее полезны для вас и вашей команды?
После того, как у вас есть четкое понимание потребностей вашей команды, составьте финальный список требований к программному продукту и переходите к следующему этапу.
Шаг 2 – выберите программное обеспечение для организации call-центра
На данном этапе Вам необходимо определить список подрядчиков предоставляющих решения для центра информационной поддержки с учетом критериев определенных на предыдущем этапе. Затем следует провести переговоры с несколькими подрядчиками и выбрать наиболее оптимальное решение исходя из Ваших потребностей. Стоит уделить особое внимание возможности оптимизации стандартного продукта под Ваши потребности, сложности программного интерфейса и удобству использования.
Шаг 3 – оптимизируйте программное обеспечение
После того как вы выбрали нужное программное обеспечение, пришло время оптимизировать его конфигурацию. Для этого вначале необходимо выделить список функций, которые могут быть полезны Вашим клиентам. Первым шагом в этом процессе может стать разработка эффективной системы навигации по IVR, включая различные варианты маршрутизации, функцию обратного вызова и определение вариантов самообслуживания IVR.
Для создания колл-центра с максимальной эффективностью стоит убедиться, что все функции IVR настроены в соответствии с потребностями клиентов. Для этого проанализируйте, почему клиенты звонят, с какими операторами они должны говорить по тому или иному вопросу, и какие из их проблем можно решить посредством системы самообслуживания. После этого убедитесь, что первые пять причин, по которым клиенты обращаются в центр обработки вызовов, это пять первых пунктов меню в Вашем IVR (т. е. «Нажмите 1 для продаж, 2 для поддержки …»), и что звонящие абоненты могут быстро получить ответы на свои вопросы в случае необходимости.
Теперь, когда у Вас настроено программное обеспечение вашего центра информационной поддержки, протестируйте его, используя различные варианты вопросов от клиентов, чтобы убедиться, что абоненты могут легко перемещаться туда, куда им нужно. После того, как вы настроите эту оптимизацию, спросите кого-то, кто не знаком с вашим решением, чтобы проверить различные сценарии и убедиться, что ваше программное обеспечение центра обработки вызовов настроено согласно потребностям клиентов. Возможно, процесс оптимизации займет больше время, чем Вы планировали, но это сэкономит много ресурсов в будущем.
Шаг 4 – обучение команды
После установки и конфигурации программного продукта проведите обучение сотрудников и удостоверьтесь, что оно прошло максимально эффективно. Используйте видео ролики, проводите ролевые игры с тестированием продукта, дайте возможность операторам оставлять отзывы по продукту и устраняйте все выявленные недостатки. Ключом к успеху вашего будущего центра обработки вызовов является учет всех возможных вариантов вопросов и ответов клиентов в сочетании с высоким профессионализмом операторов.
Шаг 5 – мониторинг работы нового колл-центра
В первые несколько недель после запуска операторам понадобиться всесторонняя поддержка со стороны технического персонала, инженеров, представителей компании поставщика программного продукта и других специалистов для решения возможных недоработок в новой системе. Также необходимо постоянно следить за отзывами клиентов в онлайн режиме и вносить необходимые доработки в новую систему в случае необходимости.
Кроме того, в первые недели работы центра информационной поддержки стоит проводить дополнительные тренинги с операторами, встречи один на один между сотрудниками колл-центра и менеджерами для анализа разговоров с клиентами. По итогам каждой встречи с персоналом руководители центра обработки вызовов должны давать обратную связь операторам и совместно с ними формировать план действий по повышению эффективности их работы.
Постоянный контроль производительности вашей команды, предоставление им качественных и количественных данных и разработка конкретных мер по оптимизации их производительности, поможет обеспечить быстрое устранение всех недостатков работы новой системы. В результате Вы сможете поздравить себя с завершением процесса организации call-центра.
Материалы партнеров:
Читайте другие новости:
Читайте также