Знакомимся с манипуляцией и учимся ей противостоять под руководством бизнес-тренера Андрея Останина
Манипуляция – весьма распространённый способ влияния. Как научиться её распознавать, применять эффективные техники противодействия и конструктивно разрешать – все секреты в интервью бизнес-тренера-практика Андрея Останина.
В манипуляции важнее не средства, которые использует манипулятор, а понимание его цели. Манипуляция – это всегда скрытое влияние. Когда ваш оппонент определенными способами заставляет сделать Вас то, что выгодно не Вам, а ему.
В противовес манипуляции существует цивилизованное влияние. Инструментарий используется тот же самый, что и при манипуляции, но вместе с оппонентом Вы идете к общей цели. Рассмотрим примеры цивилизованного влияния, чтобы просто отличать его от манипулятивного.
Пример №1.
Представьте, что вы руководитель отдела продаж крупного холдинга. В подчинении у вас есть сотрудник, пусть он будет Степан Каштанов. Товарищ Каштанов на протяжении трех месяцев не выполняет план продаж. С ним проводили и дополнительное обучение, и мотивирующие беседы, и даже давали теплых-клиентов. Весь отдел-продаж выполняет план, а Степан нет.
Цель менеджера по продажам — выполнить ежемесячный план, чтобы получить зарплату и премию. Цель руководителя отдела продаж — выполнение каждым плана продаж, что в итоге обеспечивает план подразделения, а значит, и его, руководителя, зарплату. То есть у сотрудника и руководителя единая цель.
Что делает руководитель отдела продаж? Вызывает Степана Каштанова и говорит: «Слушай, мы с тобой это делали? Делали. Это делали? Делали. Все план выполняют, а ты не выполняешь. Знаешь, если ты в этом месяце план не выполнишь, то я тебя уволю».
С одной стороны, это манипулятивная техника — шантаж. Но цели у участников одинаковые, значит, в данном контексте это цивилизованное влияние. Помните, когда Вами манипулируют, возможно, это и не манипуляция вовсе.
Пример №2.
Все тот же Степан Каштанов и его жена, которая просит купить ей шубу. Она использует манипулятивные приемы из серии: «Ты любишь меня?», «Вот, у Насти шуба какая красивая, Максим купил ей», «Мне не в чем зимой ходить, я замерзну!» и так далее.
Манипуляция или влияние? Помните о цели! С первого взгляда это выглядит, как манипуляция. Но если посмотреть шире: они семья и любят друг друга, хотят быть и дальше вместе, им важно цементировать свой брак, ведь каждый из них хочет, чтобы брак был крепче. В жизни есть соблазны, и для жены Степана Каштанова – это шуба.
Когда Ваша жена просит шубу, она подсознательно укрепляет брак. Она хочет, чтобы ее мужчина инвестировал в их отношения. Чем больше мужчина инвестировал в женщину денег, времени, тем меньше вероятность, что они расстанутся. Потому что умный мужчина понимает: вот сейчас мы расстанемся, появится новая супруга/девушка и ей также нужна будет новая шуба, машина, сумочка, часики, второе высшее и тд — список можно продолжать до бесконечности.
Получается, что у Степана Каштанов и его жены цель одна – сохранить семью. Жена показывает Степану один из путей сохранения семьи, через заботу о ней и её потребностях. Соответственно, это пример цивилизованного влияния. Если цель одна – это всегда цивилизованное влияние, если цели разные и имеет место принуждение, это манипуляция. Чтобы чётче разобраться с терминами, давайте рассмотрим примеры манипуляции в бизнесе.
В бизнесе манипуляция — распространенная практика. Встречаются не только модели поведения, когда руководитель манипулирует своими подчиненными для достижения цели, но и наоборот. Другая распространенная модель, когда партнеры пытаются скрыто повлиять на своего оппонента. Но обо всем по порядку.
Самое страшное, что работает везде и всегда – жалость и чувство вины.
Знакомая ситуация: вы руководитель, к вам приходит подчиненный и рассказывает такую историю (почему не выполнен план, почему нужно дать отпуск не две недели, а четыре), обращаясь к вашим чувствам: «Ну ты же тоже мужчина/мать/отец..», «Ты же понимаешь..». И это самый распространённый пример.
Кроме этого манипуляторы обычно используют следующие инструменты:
- обращение к чувствам, душе
- переход на личные обстоятельства
- вопросы «Вы что мне не доверяете?» или «Ты что меня, не..?»
- смертельная обида.
В бизнесе вышеперечисленное усиливают:
— фактор страха, срочности. Когда тебе говорят «Ты знаешь, а у тебя осталось два дня, чтобы принять решение. После этого…»
— фактор дефицита. Когда осталась одна последняя штука/одно время для записи/один размер
— выгодное предложение. Любители магазина на диване знают такие приемы, как «У нас идет акция, и она закончится завтра!», «У нас осталось всего … штук» и «Только сейчас, Вы получаете 2/3/4.. комплекта по цене одного».
Другой распространённый пример из автомобильного бизнеса. В автомобильном бизнесе принято брать у клиента контактные данные, чтобы информировать об акциях/скидках/бонусах. Обычно, спустя 2 часа после посещения Вами салона, менеджер по продажам связывается с Вами. В разговоре выясняется, что следом за Вами зашли другие покупатели и им понравился тот же автомобиль, что и Вам. После чего менеджер по продажам заверяет Вас лестью, что Вы ему понравились больше, и он спешит сообщить Вам, что именно для Вас он выбил у начальника скидку. Конечно же, если Вы в ближайшее время внесете залог. Но время ограничено, иначе понравившийся Вам автомобиль уйдет к другим покупателям.
— информационные блеф-слухи. Когда оппонент с целью добиться желаемого говорит ложную информацию. Обычно используются следующие фразы: «Ну нет, это же не рыночная ситуация. Я везде изучил цены. Вы не знаете рынок». Таким образом, пытаясь сбить Вас с позиции, которую Вы заняли. Чтобы предотвратить манипуляцию, нужно очень хорошо знать товары конкурентов.
— обвинения в несоответствии миссиям, ценностям, закону, статусу, возможностей, компетенции. Когда вам говорят «Я не вижу тут профессионалов. Докажите, что вы профессионал. Сделайте для меня..», «Вы же клиенториентированы? Я видел у вас на сайте. Докажите это мне! Почему одни слова!».
Инструментов для манипуляции существует множество. Главное помнить, что если Ваши цели не соответствуют целям Вашего оппонента/партнера/покупателя, не стоит бояться сказать «нет». Став единожды жертвой манипуляции, Вы можете наступать на одни и те же грабли много раз. Старайтесь модифицировать манипуляцию в цивилизованное влияние, где выгода у обеих сторон равноправна.
Андрей Останин – Бизнес-тренер-практик. В продажах с 1995 года. Эксперт в эффективных продажах, развитии продающих и управленческих команд, деловой презентации и развития ИТ-проектов в области продаж. Топ-менеджер ведущих российских компаний в отраслях: розничная торговля, дистрибуция, IT, luxury (Ультра, Евросеть, General Satellite, НПФ Беркут, Холдинг RBI).
Материалы партнеров:
Читайте другие новости:
Читайте также