Негативные отзывы на заказ: как спасти репутацию от плохих парней?
Каждая компания рано или поздно получает свой первый плохой отзыв в интернете. Это всегда неприятно, а незаслуженный, не имеющий ничего общего с реальностью негатив неприятен вдвойне. По оценкам экспертов, постоянно растет доля негативных отзывов, связанных с проявлениями черного пиара, потребительского терроризма и репутационного вымогательства. Мы расскажем, как защититься от аферистов и не тратить деньги впустую.
Репутация стала главным нематериальным активом, поэтому каждая компания стремится защитить ее от любых рисков. В столичном репутационном агентстве EpicCenter нам рассказали, что ущерб от спланированных PR-атак может измеряться миллионами рублей, а в случае ошибочных действий со стороны руководства по преодолению кризиса прямо угрожает дальнейшему развитию и самому существованию бизнеса.
Основные сценарии репутационных атак
Существует всего 3 основных сценария, когда угрозу репутации создают не внутренние проблемы, ошибки и недоработки, а сознательные действия третьих лиц.
Потребительский терроризм
Явное злоупотребление клиентом своими правами с целью путем шантажа и публикации отзыва заставить компанию откупиться. Опасен тем, что со стороны его крайне сложно отличить от субъективного мнения недовольного клиента.
- Цель: получение необоснованной выгоды, полный или частичный возврат денег за качественный товар или оказанную услугу, иногда с дополнительной компенсацией
- Кто является автором отзыва: реальный клиент
- Как идентифицировать: обычно автор избегает каких-либо переговоров и отказывается от конструктивного диалога, настаивая только и исключительно на денежной компенсации
Черный пиар
Спланированные мероприятия по очернению репутации компании с помощью заказных негативных отзывов, статей в СМИ и т.д. Заказчиками могут быть как прямые конкуренты по бизнесу, так и личные враги, завистники, политические оппоненты.
- Цель: нанесение жертве максимального репутационного ущерба
- Кто является автором отзыва: как правило, написание и публикация отзывов делегируются специалистам, в редких случаях этим занимаются сами недоброжелатели
- Как идентифицировать: вал негатива появляется неожиданно, без особого повода и, как правило, на нескольких площадках одновременно, опубликованная информация из отзывов и других публикаций не находит подтверждения.
Репутационное вымогательство
Своеобразный гибрид черного пиара и потребительского терроризма. Киберпреступники хотят, чтобы жертва поддалась на шантаж и скорее откупилась, но при этом абсолютно все отзывы изначально являются фальшивыми.
- Цель: получение от жертвы крупной суммы денег за удаление опубликованного в сети отзыва, часто эта схема используется многократно
- Кто является автором отзыва: отзывы пишутся специалистами или самими мошенниками, часто с явным использованием возможностей нейросетей
- Как идентифицировать: массовое появление отрицательных отзывов на малоизвестных площадках со скверным дизайном и неработающим интерфейсом, прямые предложения удалить их за определенную сумму.
Чего точно нельзя делать, если вы попали в подобную ситуацию?
Первое (и главное) правило — никогда не выполняйте требования злоумышленников! Практика показывает, что это пустая трата денег. Заплатив за удаление сегодня, вы рискуете увидеть еще несколько аналогичных отзывов в самое ближайшее время, а аппетиты недоброжелателей будут постоянно увеличиваться. Четко понимая их цели, вы сможете избежать этой ошибки.
Также важно уберечь себя от эмоций и решений, которые принимаются необдуманно в стрессовой ситуации, например:
- Нельзя опускаться до угроз, оскорблений, клеветы, публикации персональных данных и других правонарушений
- Нельзя тратить время и деньги на ответный черный пиар в отношении конкурентов, даже если вы на 100% уверены в личности заказчика
- Нельзя обращаться в сомнительные конторы и к специалистам из даркнета, которые используют взломы профилей, хакерские атаки и другие незаконные методы «работы»
- Нельзя судиться со СМИ, владельцами сайтов-отзовиков, чтобы не вызвать «эффект Барбары Стрейзанд», когда о скандале узнает на порядок больше людей
- Нельзя быть непоследовательными, иначе есть риск так наломать дров, что спасти репутацию будет не под силу даже специалистам.
Нейтрализация негативных отзывов — это большая и сложная работа, которая должна начинаться с момента их публикации. Помимо прямого удаления заказных отзывов, профильные специалисты используют множество других способов, которые хорошо подходят для противодействия проявлениям потребительского терроризма и черного пиара, а также интернет-вымогателям, имеющим собственные подконтрольные сайты.
Какие инструменты помогают спасти репутацию в любой ситуации?
Если отзыв представляет угрозу, а переговоры с автором и администрацией площадки невозможны, то стоит доверить всю дальнейшую работу профессионалам. Если негатив нельзя удалить, то его всегда можно нейтрализовать другими средствами, а именно:
- SERM — продвигая нужные материалы по нужному запросу в поисковой выдаче, нежелательный контент опустится вниз в поисковой выдаче, что сильно уменьшит его охваты
- Деиндексация — взаимодействие с представителями поисковой системы позволяет полностью удалить токсичный материал из выдачи по-важному запросу, после чего он будет доступен только по прямой ссылке
- Переговоры с хостинг-провайдерами и регистраторами — еще один эффективный способ избавиться от негатива, поскольку сайт с клеветой в один прекрасный день просто перестает открываться по указанному адресу или вообще.
Это лишь неполный список возможных мер, способных приносить результат гораздо быстрее, чем долгий и сложный судебный процесс. Кроме того, они дают результат даже в тех ситуациях, когда привлечь виновников к ответственности в России не получится по определению. Как показывает практика, грамотно нейтрализованная атака на репутацию вкупе с отказом от любых переговоров сильно отбивает у мошенников желание и дальше угрожать репутации компании — лучший способ избавиться от этих проблем раз и навсегда.
Материалы партнеров:
Читайте другие новости:
Читайте также